Habida cuenta de la emoción y el ritmo asociados con el uso cada vez mayor de la Web 2.0 por parte del gobierno, puede ser difícil para los funcionarios públicos identificar toda la gama de beneficios de estas tecnologías. Con demasiada frecuencia, las organizaciones de los servicios públicos no logran desarrollar casos de negocios convincentes y “estrategias de gobierno 2.0″ coherentes antes de invertir en tecnologías Web 2.0.
La Web 2.0 puede beneficiar a las organizaciones de los servicios públicos de diversas formas:
Más eficiencia: a través de la empresa 2.0 –blogs internos, wikis, aplicaciones colaborativas de planificación, plataformas de redes sociales y mashups–, las organizaciones pueden aumentar su productividad compartiendo las mejores prácticas de empresa y reducir drásticamente el coste de la colaboración. Por otra parte, mediante la sustitución de las tradicionales estrategias de escritorio con modelos de software de servicio y estrategias de escritorio basado en la nube, las organizaciones de servicios públicos también pueden reducir el coste de las TI y los riesgos asociados a la implementación de aplicaciones empresariales.
Servicios públicos más eficaces: la Web 2.0 permite a los gobiernos solicitar retroalimentación de los clientes en tiempo real y desarrollar una visión mejorada del cliente, ayudando a ofrecer una respuesta más receptiva y unos servicios públicos personalizados. Además, la empresa 2.0 permite a las organizaciones impulsar la colaboración intersectorial en torno la prestación y la planificación de servicios, lo que puede ayudar a los gobiernos a prestar servicios públicos que se centren en mejorar los resultados y no simplemente en las transacciones de servicios.
Servicios públicos más accesibles: la Web 2.0 permite a las organizaciones ofrecer a los ciudadanos más que nunca información sobre cómo acceder a los servicios públicos, no sólo a través de los sitios del gobierno sino también a través de aplicaciones y mashups generados por los usuarios, medios de comunicación sociales e hilos personalizados. La Web 2.0 podría permitir también a los ciudadanos denunciar problemas y solicitar servicios del gobierno con mayor facilidad a través de sitios de redes sociales, widgets en sitios no gubernamentales y aplicaciones para móviles. Fixmystreet.co.uk y communityfix.co.uk son dos sitios Web 2.0 no gubernamentales que permiten a los ciudadanos informar sobre sus problemas al gobierno con mayor facilidad que nunca.
Un ejemplo de cómo las aplicaciones Web 2.0 pueden ofrecer servicios o servir como recurso provisional hasta que esté disponible un experto es NHS Direct, en donde una aplicación de Web 2.0 actúa como servicio interactivo en línea de salud. Este servicio ofrece a los ciudadanos garantías acerca de una enfermedad en particular o les alerta de la urgencia de que acudan al médico.
Mayor participación ciudadana: a través de sitios de redes sociales y el desarrollo de su propia web 2.0 herramientas de e-participación de las organizaciones de servicio público pueden implicar a los ciudadanos en un diálogo más productivo de lo que esperan de los servicios públicos, cómo los servicios públicos podría mejorar y – a través de la educación aplicaciones – lo que como individuos podemos hacer para mejorar su propia calidad o de sus comunidades de vida. Por ejemplo, las autoridades locales en el Reino Unido están utilizando simuladores de presupuesto en línea para captar y educar al público y desarrollar una mejor comprensión por parte de los ciudadanos de las prioridades del gasto público. El ayuntamiento de Barnet, por ejemplo, ofrece un portal para el ciudadano con una aplicación, diseñada para ayudar a los ciudadanos a comprender las compensaciones necesarias para presupuestar y administrar los servicios públicos.
Mayor transparencia y rendición de cuentas: las organizaciones de los servicios públicos pueden aumentar su transparencia y su responsabilidad ante sus integrantes mediante: el desarrollo de plataformas como el sitio Web NHS Choices, que permite a los ciudadanos puntuar y comentar la calidad de los servicios; la apertura al público de los bancos de del gobierno; y el desarrollo de herramientas basadas en Web, como recovery.gov y IT Dashboard en los EE.UU., para informar sobre las inversiones y los resultados.
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